Астрахань, Астраханская область, Россия
Астрахань, Астраханская область, Россия
ВАК 3.1.4 Акушерство и гинекология
ВАК 3.1.7 Стоматология
ВАК 3.1.9 Хирургия
ВАК 3.1.13 Урология и андрология
ВАК 3.1.21 Педиатрия
ВАК 3.2.1 Гигиена
ВАК 3.2.2 Эпидемиология
ВАК 3.3.6 Фармакология, клиническая фармакология
ВАК 3.4.1 Промышленная фармация и технология получения лекарств
УДК 614.23 Профессия врача (общая характеристика). Условия получения звания врача. Государственные экзамены, диплом, свидетельство, подтверждающие звание врача
ГРНТИ 76.01 Общие вопросы медицины и здравоохранения
ОКСО 32.04.01 Общественное здравоохранение
ББК 511 Социальная гигиена и организация здравоохранения
ТБК 7 ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ. ЭКОНОМИКА. ПРАВО.
BISAC ANT000000 General
В статье рассмотрена актуальная проблема увеличения конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности врача, а именно, конфликтов между пациентами и медицинскими работниками в процессе оказания медицинской помощи. Эффективность профессиональной деятельности медицинского работника напрямую зависит от профессионально-значимых качеств, в том числе от того, насколько медицинский работник грамотно выстаивает коммуникативное взаимодействие как с пациентами, их ближайшим социальным окружением, так и коллегами и руководством. Целью обеспечения полного теоретического обзора является поиск материалов отечественных и зарубежных исследований в научной электронной библиотеке (НЭБ) eLIBRARY.RU (https://elibrary.ru/defaultx.asp), в поисковой системе Science Direct, включающей в себя издания, индексируемые в базах данных Scopus и Web of Science. В работе рассмотрены основные аспекты конфликта (психологический, организационный), объективные причины и субъективные факторы возникновения конфликта в условиях медицинского обслуживания населения. По итогам систематизации полученной информации предложены пути решения конфликтов в медицинской деятельности, показана необходимость формирования навыков приемам эффективного партнерского взаимодействия с пациентами и коллегами, формирование компетенций врача в области психолого-педагогической деятельности.
обзор, конфликт, конфликт «Врач-пациент», общение, коммуникативные навыки, управление конфликтом
Введение. В настоящее время проблема роста числа конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности врача: конфликтов между пациентами и медицинскими работниками в процессе оказания медицинской помощи, жалоб пациентов является актуальной. Эффективность профессиональной деятельности медицинского работника напрямую зависит от профессионально значимых качеств, в том числе насколько, медицинских работник грамотно выстаивает коммуникативное взаимодействие как пациентами, их ближайшим социальным окружением, так и коллегами и руководством.
В работе Симонян Р. З., Осипенкова Е. С. [1] отмечается, что в настоящее время должен быть разработан новый подход к научному развитию здравоохранения, а именно, правовое обеспечение медицинской деятельности. В данном подходе развития здравоохранения должны быть предусмотрены специальные механизмы реализации социальной и профессиональной ответственности медицинского специалиста за процесс лечения. Давидов Д.Р., Москвичева А.С., Шубина Л.Б. и др. [2] в исследовании установили, что у врачей поликлиник нет возможности при ограниченном времени приема обсуждать сомнения и страхи пациента. С этим сталкивались медицинские организации как частной, так и государственной формы собственности, поэтому пациенты были не удовлетворены завершением проводимой консультации, чаще вступали в конфликты.
В последнее время проблеме конфликтных ситуаций врача и пациента, в которых пострадавшей стороной выступает медицинский персонал, уделяется достаточно большое внимание [3-4].
Конфликты являются неизбежной составляющей жизни как отдельно взятого пациента , так и практикующего врача.
Цель исследования: провести теоретический анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме возникновения конфликтов в здравоохранении, основных аспектов конфликта (психологический, организационные), объективных причины и субъективных факторов возникновения конфликта в условиях медицинского обслуживания населения, пути их предотвращения и разрешения.
Материалы и методы. Проведен поиск научных публикаций в поисковых системах по следующим ключевым словам – конфликты в медицине, их причины, виды, стили поведения, пути решения. Целью исследования служил полный теоретический обзор материалов отечественных и зарубежных исследований, проводимый в научной электронной библиотеке (НЭБ) eLIBRARY.RU (https://elibrary.ru/defaultx.asp), в поисковой системе Science Direct, включающей в себя издания, индексируемые в базах данных Scopus и Web of Science.
Результаты исследования и их обсуждение. Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения возникших противоречий, которые могут появиться в результате взаимодействия, состоит в противодействии и, как правило, сопровождается отрицательными эмоциональными реакциями. Другими словами, конфликт – предельный способ обострения возникший противоречий [5]. Само понятие конфликта (от латинского языка conflictus - столкновение) применятся в научной литературе. Понятие конфликт применяется и в повседневной жизни, а содержание конфликта довольно общирно. В разговорной речи, под конфликтом подразумевается различные споры между индивидами, семейные ссоры, громкие скандалы, столкновение интересов, внутриличностная борьба и т.д. [6].
В целом, для конфликтной ситуации свойственны следующие параметры:
1. Наличие противоречий;
2. Психоэмоциональное напряжение;
3. Искажение восприятия возникшей конфликтной ситуации.
В настоящее время, все конфликты классифицируют следующим образом:
-
- Внутриличностный конфликт. Под внутриличностным конфликтом подразумевается столкновение внутри личности противоположно направленных мотивов, интересов. Происходит борьба стороны личности между собой, например, борьба мотивов «я хочу» и «я могу» и т.д.
- Межличностный конфликт. Данные конфликты возникают между различными личностями. К примеру, этот вид конфликтов разделяется на «Личность-личность», «Личность-группа», «Группа-группа». Межличностные конфликты, как правило, занимают свыше 75%, и возникают в результате столкновения материальных интересов отдельных личностей, однако, внешне это выражается как несовпадение интересов, индивидуально-психологических особенностей. Необходимо отметить, что разные люди в схожих ситуациях могут вести себя различно, используя разные стратегии поведения в конфликте.
Под функцией конфликта подразумевается определенная роль конфликта в отношении к социуму, а также его образованиям, таким как: социальная группа, отдельная личность и т.д. [7].
По совпадению результатов конфликта с целями различают:
1. Явные и скрытые функции конфликта. Данная функция конфликта характерна тем, что последствия конфликта совпадают с целями, которые преследуют оппоненты. Скрытые (латентные) функции конфликта обнаруживаются лишь со временем и различны от первоначальных намерений оппонентов.
Скрытые (латентные) функции конфликта выражаются также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными для участников данного конфликта.
2. Конструктивные и деструктивные функции конфликта
Конструктивная функция конфликта заключается в том, что при помощи разрешения противоречия происходит развитие общества, так и отдельной личности. Другими словами, посредством решения конфликтов налаживаются взаимоотношения, разрешаются кризисы, разрешаются противоречия [8].
Деструктивная функция конфликта заключается в том, что конфликт не разрешается, приводит к разрушению межличностных связей, возникает высокое эмоциональное напряжение, которое дестабилизирует общество.
Конструктивные функции конфликта условно подразделяют на:
- Общие функции конфликта, которые возникают на всех уровнях социальной организации;
2) Функции конфликта на психологическом уровне, касающиеся воздействия конфликта на личность.
Конструктивные функции конфликта характеризуются следующим:
- Конфликт служит способом установления диагностики проблем, которые есть в социуме, в медицинских организациях и т.д. Конфликт показывает, что появившиеся противоречия достигли своего апогея и требуют его разрешения и устранения;
- Конфликт является также информационной функцией, придает определенные импульсы для ликвидации противоборства;
- Конфликт служит способом разрешения противоречий, а также для устранения недостатков, которые возникли в социуме;
- Конфликт как способ снятия эмоциональной и социальной напряженности, помогает снять напряжение, «выпустить пар»;
- У конфликта есть объединительная функция для социума, группы, организации. В данном случае группа сплачивается перед лицом внешней угрозы, объединяет все ресурсы для устранения противоречащий. У людей вырабатывается сплоченность и взаимопонимание при решении общей проблемы;
- Позитивным моментом при разрешении конфликта также является стабилизация социальной системы или организации, устраняется возникшая неудовлетворенность. Оппоненты, которые научены горьким опытом больше идут на сотрудничество и поиск возникших проблем. Предотвращаются наиболее тяжелые формы конфликтного взаимодействия;
- Конфликт активизирует творческое мышление, мобилизует энергию у участников конфликта, вырабатываются новые способы по решению конфликтных ситуаций и проблем, формируются инновационные технологии;
- Конфликт идентифицирует силы социальных групп или организаций, позволяет предостеречь от более серьезных последствий конфликтов;
- Конфликт позволяет вырабатывать у участников конфликта новые стратегии поведения в конфликтных ситуациях, наполняют новым содержанием взаимодействие [9-10].
Стратегии конфликтного поведения
Разрешение конфликта представляет собой сложный и последовательный процесс, имеющий свои этапы. Стратегии разрешения конфликта являются определенными действиями участников по выходу из конфликтной ситуации. Понятие стратегии поведения в конфликте имеет определенные параметры, которые следует учитывать при анализе конфликтных ситуаций и выборе адекватной поведенческой линии.
Наиболее распространенной классификацией стратегий поведения в конфликтных ситуациях принято считать двухмерную модель стратегий поведения в конфликте К. Томаса – Р. Килмена [11]. Основные стратегии взаимодействий в конфликте подразделяются на 5 видов согласно Томасу-Килманну (рисунок 1):
- Избегание.
- Соперничество.
- Приспособление.
- Компромисс.
- Сотрудничество.
Кроме того, авторы разработали одноименный тест Томаса-Килманна (англ. Thomas-Kilmann Instrument; TKI), который оценивает стратегию поведения человека в конфликтных ситуациях. В российской адаптации тест представлен Н.В. Гришиной.
Рисунок 1. Пять способов урегулирования конфликтов
Условно в научной литературе исследователи выделяют три стратегии поведения относятся к конструктивным (конкуренция, избегание, адаптация) и две стратегии поведения в конфликте являются конструктивными (компромисс, сотрудничество).
При избегании личность не отстаивает свои цели и потребности, не стремится к сотрудничеству, не берет ответственность за свои действия или решения.
При соперничестве (конкуренции), в первую очередь, оппоненты не готовы к сотрудничеству и применяют свои психологические и деловые характеристики.
Приспособление – такая стратегия поведения в конфликте, при которой человеком не отстаивают собственные интересы, не преследуются свои цели, человек адаптируется в тех условиях, которые есть, даже если они для него некомфортны.
При компромиссе (уступке) две стороны уступают друг другу в собственных интересах с помощью торга, обмена уступками для того, чтобы достигнуть главной цели и не нарушить межличностные отношения. При компромиссном решении удовлетворяются сиюминутные интересы обеих сторон.
Сотрудничество представляет собой наиболее продуктивный и конструктивный метод решения конфликтов. Стороны принимают активное участие при решении конфликтных ситуаций, происходит отстаивание собственных интересов, в конечном итоге, стороны достигают своих интересов. Однако, при сотрудничестве значительно затрачиваются время у оппонентов, поскольку происходит постепенное сближение между ними. Сотрудничество является самым сложным, но продуктивным методом при решении конфликтных ситуаций.
Субъектами медицинской деятельности, которые принимают участие в конфликтном взаимодействии или они являются оппонентами, являются медицинские работники, больные различного соматического или психиатрического профиля, коллективы и все субъекты, которые входят в лечебную деятельность.
В медицинской практике сторонами конфликта являются:
а) в межличностном конфликте – это медицинский специалист – больной; медицинский специалист – медицинский специалист; сотрудник лечебного учреждения – администратор;
б) в межгрупповых конфликтах – это администрация лечебного учреждения – больной; медицинский персонал – родственники больного; администрация лечебного учреждения (юридическое лицо) – больной (в качестве истца в суде).
Предметом конфликтного взаимодействия в медицинской сфере является:
а) объективные причины, которые не зависят от медицинского работника:
б) субъективные причины, которые напрямую зависят от медицинского специалиста.
В многочисленных эмпирических исследованиях установлено, что наиболее высокое конфликтное поведение характерно для пациентов предпенсионного и пенсионного возраста, а также на высокое конфликтное поведение влияет низкий образовательный уровень, неудовлетворительное материальное поведение, низкое качество жизни пациентов. Как уже было отмечено, субъектами медицинской деятельности являются пациенты с низкими показателями доходов, поскольку данная ситуация ограничивает возможности оплачивать дорогостоящие лекарственные препараты, получать оплачиваемую медицинскую помощь [12].
Социально-экономические параметры медицинских специалистов, а также их партнеров по конфликтным ситуациям, т.е. больными, во многом схожи [13]
Различия состоят в том, что в конфликтное взаимодействие чаще вступают медицинские работники, которые имеют высокую профессиональную категорию и профессиональный статус. Другими словами, несмотря на сознательный мотив выбора профессии и больной практический опыт, огромное влияние оказывает низкая оплата труда, которая порой граничит с уровнем прожиточного минимума. Уровень заработной платы является одним из ведущих факторов влияния на качество жизни, качество взаимоотношений, влияет на психологический комфорт и конфликтное поведение.
Отмечается, что клинические ординаторы на этапе обучения в ординатуре по специальности «Хирургия» выбирают в решении конфликтов активные адаптивные и неадаптивные стратегии (соперничество, сотрудничество и компромисс) [14].
В качестве методов по разрешению межличностных конфликтов в медицинской деятельности врача выделяют следующее:
- Признание сторонами возникших между ними противоречий;
- Далее после это необходимо:
- Выявить предмет конфликта;
- Определить граница взаимных претензий;
- Определить позиции двух сторон.
Совместный поиск выхода из конфликта предполагает соблюдение следующих условий:
- создание благоприятного психологического климата доверия и сотрудничества;
- концентрация внимания только на объективных проблема, исключение эмоций;
- уважительное отношение к личности оппонента.
Возможные причины конфликтов в медицинской деятельности:
-
- Проявление недостаточного внимания со стороны врача к больному;
- Отсутствие подписанного информированного согласия больного не проводимое медицинское обследование и лечение;
- Отсутствие коллективного мнения на проводимое медицинское лечение относительного больного, отсутствие согласованных действий у медицинских специалистов разного профиля;
- Отсутствие профессиональной компетентности у врача;
- Плохое ведение медицинской документации, ошибки врача при составлении плана лечения;
- Индивидуально-психологические особенности как медицинского работника, так и больного, их влияние на конфликтное поведение.
Среди возможных путей решения конфликтов в медицинской деятельности:
1. Воспитание медицинских работников в традиционной медицинской системе;
2. Информированное согласие больного о плане и проводимого медицинского лечения;
3. Коллективное мнение на проводимое медицинское лечение относительного больного, согласованные действия у медицинских специалистов разного профиля;
4. Фиксация документальных данных медицинского обследования;
5. Строгое соблюдение установленных стандартов при оказании медицинской помощи;
6. Контроль за высоким качеством ведения документации;
7. Психологическая диагностика психологического типа реагирования на болезнь и индивидуально-психологических особенностей пациента (Методика «Тип отношения к болезни» (ТОБОЛ); опросник оценки приверженности к лечению, КОП-25 (Н.А. Николаев, Ю.П. Скирденко); опросник «Уровень комплаентности» (Р.В. Кадыров, О.Б. Асриян, С.А. Ковальчук); опросник опросник «Личностный смысл болезни» (Ялтонский В.М.); Тест-опросник личности «Большая пятерка» (в рос. адаптации А.Б. Хромов); «Диагностика межличностных отношений» (Т. Лири); опросник «Стиль саморегуляции поведения» (В.И. Моросанова).
В первую очередь, у пациента необходимо выявить приверженность к лечению или комплаентность. Под приверженностью к лечению понимается выполнение пациентом рекомендаций врача по приему лекарственных препаратов, изменению образа жизни, медицинского сопровождения.
Среди эффективного психодиагностического инструментария с целью определения основных стратегий поведения в конфликте и уровня конфликтоустойчивости у медицинских работников можно выделить следующие методики: 1) тест Томаса-Килманна (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI) (в рос. адаптации С.В. Кардашиной, Н.В Шаньгиной) [Тест Томаса-Килманна, www]. Тест Томаса-Килманна (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI), разработанный американскими психологами К. Томасом и Р. Килманном в 1974 году, предназначен для определения предпочитаемого стиля управления конфликтом и измерения выраженности пяти основных типов стиля поведения в межличностном конфликте:
соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление; 2) методика «Личностная агрессивность и конфликтность» Е.П. Ильина, П.А. Ковалева [Методика «Личностная агрессивность и конфликтность», www]. Методика Личностная агрессивность и конфликтность предназначена для выявления склонности к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.
Таким образом, основными причинами возникновения конфликтов со стороны медицинского персонала являются:
- низкая коммуникативная компетентность, низкие коммуникативные навыки;
- синдром эмоционального и профессионального выгорания;
- индивидуально-психологические особенности, влияющие на высокую конфликтность и агрессивность;
- недостаток знаний компетенций врача в области психолого-педагогической деятельности.
С целью управления конфликтами в профессиональной деятельности врача необходимо формировать коммуникативные навыки, повышать коммуникативную компетентность, быть внимательными к эмоциональному состоянию пациентов. Врачу важно также быть готовым к конфликтным ситуациям и при их возникновении уметь решать их конструктивно, обучаться модели бесконфликтного взаимодействия в диаде «Врач-пациент».
Существуют условия для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций:
-
- Немедленное прекращение активных конфликтных действий;
- Нахождение наиболее близких или общих точек зрения;
- Уменьшение интенсивности отрицательного эмоционального фона;
- Изменение восприятия и смены «образа врага» на личность;
- Объективный взгляд на возникшую конфликтную ситуацию;
- При спорах и конфликтах обязательно учет статусов друг друга, ценностных ориентаций;
- Поиск оптимальной стратегии поведения в конфликте [15].
Конфликты между медицинским персоналом и пациентами являются составляющей профессиональной деятельности. Однако, с помощью правильного подхода и внимания к коммуникации можно снизить риски их возникновения. Хотелось бы отметить, что во многом эффективное лечебное взаимодействие, эффективный коммуникативный контакт – это ответственность не только медицинского персонала, но и пациентов.
Заключение. Таким образом, чтобы управлять конфликтами в профессиональной деятельности врача нужно уметь ориентироваться в конфликтных ситуациях и прогнозировать их возникновение, а также определять возможные последствия и выбирать конструктивные стратегии поведения в конфликте. Для этого необходимо на этапе обучения будущих медицинских специалистов в медицинском вузе обучать навыкам бесконфликтной модели взаимодействия, формировать педагогические знания для проведения воспитательных бесед с пациентами и его ближайшим социальным окружением с применением современных педагогических технологий. По итогам систематизации полученной информации предложены пути решения конфликтов в медицинской деятельности, также показана необходимость формирования навыков и обучения приемам эффективного партнерского взаимодействия с пациентами и коллегами, формирование компетенций врача в области психолого-педагогической деятельности.
1. Симонян Р. З., Осипенкова Е. С. Социальный конфликт "Врач - пациент" в современном российском обществе: объективные причины и субъективные факторы // Тенденции развития науки и образования. – 2021. – № 74-6. – С. 158-164. – DOIhttps://doi.org/10.18411/lj-06-2021-243. – EDN ZUSFRM.
2. Давидов Д.Р., Москвичева А.С., Шубина Л.Б., Шикина И.Б. Проблема коммуникации врача и пациента. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2023; 69(3):2. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1479/30/lang,ru/. DOI:https://doi.org/10.21045/2071-5021-2023-69-3-2
3. Абдуллаева А. С., Шаповалова М. А. Конфликтоустойчивость как профессионально важное качество личности медицинского работника // Психология. Историко-критические обзоры и современные исследования. – 2023. – Т. 12, № 7-1. – С. 135-142. – DOIhttps://doi.org/10.34670/AR.2023.51.37.015. – EDN IEOHWH.
4. Usmanov K., Idrisova K., Shapovalova M., Abdullaeva A. Stress resistance and coping strategies in first year medical residents// Archiv EuroMedica. – 2022. – Vol. 12, No. 6. – DOIhttps://doi.org/10.35630/2022/12/6.2. – EDN VEIYRN.
5. Ашанина Е. Н., Кубекова А. С. Психологические факторы конфликтного поведения // Проблемы толерантности и социокультурной интеграции в поликультурной образовательной среде российского вуза: материалы VII научно-практической конференции студентов и молодых ученых с международным участием, Астрахань, 12–13 декабря 2019 года. – Астрахань, 2019. – С. 58-63. – EDN GRMBMU.
6. Ашанина Е. Н., Кубекова А. С. Стратегии поведения в конфликте // Психологическое и педагогическое сопровождение студентов вуза в современном социокультурном пространстве: Материалы научно-практической конференции с международным участием. Посвящается 100-летию образования «Астраханского государственного медицинского университета», Астрахань, 06–07 декабря 2018 года. – Астрахань, 2018. – С. 28-31. – EDN VTDGFU.
7. Кубекова А. С., Ефименко А. А. Стратегии поведения в конфликте среди студентов астраханского государственного медицинского университета // Проблемы толерантности и социокультурной интеграции в поликультурной образовательной среде российского вуза: материалы VII научно-практической конференции студентов и молодых ученых с международным участием, Астрахань, 12–13 декабря 2019 года. – Астрахань, 2019. – С. 199-204. – EDN HAGDXO.
8. Бузин В.Н., Михайлова Ю.В., Бузина Т.С., Чухриенко И.Ю., Шикина И.Б., Михайлов А.Ю. Российское здравоохранение глазами населения: динамика удовлетворенности за последние 14 лет (2006-2019): обзор социологических исследований. Профилактическая медицина. 2020; 23(3):42-47. DOIhttps://doi.org/10.17116/profmed20202303142
9. Березин И.Г., Самойлова Ю.Б., Шепелева Ю.Л. Конфликт врача и пациента: правовые последствия. Южно-Российский журнал терапевтической практики. 2021;2(3):118-122. https://doi.org/10.21886/2712-8156-2021-2-3-118-122
10. Шевцова Ю. В., Емелина А.В., Захарова Е.А. К вопросу о конфликтах между врачами и пациентами и психологической готовности врачей к работе // Медицинский альманах. – 2011. – № 5(18). – С. 36-39. – EDN OHKIJB.
11. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов М.: ЮНИТИ, 2000. – 551 с.
12. Шаленко В. Н., Сехина И. Межличностные конфликты "врач-пациент" в сфере медицины // Современная Россия: проблемы управления, регулирования, организации и самоорганизации. – Москва : Издательство «Карос», 2013. – С. 204-210.
13. Moral RR, García de Leonardo C, Caballero Martínez F et al. Medical students' attitudes toward communication skills learning: comparison between two groups with and without training. Adv Med Educ Pract. 2019 Feb 12;10:55-61. DOIhttps://doi.org/10.2147/AMEP.S182879.
14. Gu L, Tian B, Xin Y et al. Patient perception of doctor communication skills and patient trust in rural primary health care: the mediating role of health service quality. BMC Prim Care. 2022 Sep 29;23(1):255. DOIhttps://doi.org/10.1186/s12875-022-01826-4.
15. Yao M, Zhou XY, Xu ZJ et al. The impact of training healthcare professionals' communication skills on the clinical care of diabetes and hypertension: a systematic review and meta-analysis. BMC Fam Pract. 2021 Jul 15;22(1):152. DOIhttps://doi.org/10.1186/s12875-021-01504-x.
