Astrakhan, Astrakhan, Russian Federation
Astrakhan, Astrakhan, Russian Federation
VAC 3.1.4 Акушерство и гинекология
VAC 3.1.7 Стоматология
VAC 3.1.9 Хирургия
VAC 3.1.13 Урология и андрология
VAC 3.1.21 Педиатрия
VAC 3.2.1 Гигиена
VAC 3.2.2 Эпидемиология
VAC 3.3.6 Фармакология, клиническая фармакология
VAC 3.4.1 Промышленная фармация и технология получения лекарств
UDK 614.23 Профессия врача (общая характеристика). Условия получения звания врача. Государственные экзамены, диплом, свидетельство, подтверждающие звание врача
GRNTI 76.01 Общие вопросы медицины и здравоохранения
OKSO 32.04.01 Общественное здравоохранение
BBK 511 Социальная гигиена и организация здравоохранения
TBK 7 ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ. ЭКОНОМИКА. ПРАВО.
BISAC ANT000000 General
Abstract. The article considers the urgent problem of increasing conflict situations in the professional activity of a doctor, namely, conflicts between patients and health workers in the process of providing medical care. The effec-tiveness of the professional activity of a health worker directly depends on professionally significant qualities, including how well the health worker builds communicative interaction with patients, their immediate social environment, col-leagues, and management. The purpose of providing a complete review is to analyze the materials of domestic and foreign studies on conflict management in medical activities. Materials and methods. The search for materials on this problem was carried out in the scientific electronic library (SEL) eLIBRARY.RU (https://elibrary.ru/defaultx.asp) and in the Science Direct search system, which includes publications indexed in the Scopus and Web of Science databases. Results. The work considers the main aspects of the conflict (psychological, organizational), objective causes and subjective factors of the conflict in the context of medical care for the population. Based on the results of system-atization of the information obtained, ways of resolving conflicts in medical activities are proposed, the need for developing skills in methods of effective partnership interaction with patients and colleagues, and the doctor's competencies in the field of psychological and pedagogical activities is shown.
review, doctor-patient conflict in medicine, communication, communication skills, conflict management
Введение. В настоящее время проблема роста числа конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности врача: конфликтов между пациентами и медицинскими работниками в процессе оказания медицинской помощи, жалоб пациентов является актуальной. Эффективность профессиональной деятельности медицинского работника напрямую зависит от профессионально значимых качеств, в том числе насколько, медицинских работник грамотно выстаивает коммуникативное взаимодействие как пациентами, их ближайшим социальным окружением, так и коллегами и руководством.
В работе Симонян Р. З., Осипенкова Е. С. [1] отмечается, что в настоящее время должен быть разработан новый подход к научному развитию здравоохранения, а именно, правовое обеспечение медицинской деятельности. В данном подходе развития здравоохранения должны быть предусмотрены специальные механизмы реализации социальной и профессиональной ответственности медицинского специалиста за процесс лечения. Давидов Д.Р., Москвичева А.С., Шубина Л.Б. и др. [2] в исследовании установили, что у врачей поликлиник нет возможности при ограниченном времени приема обсуждать сомнения и страхи пациента. С этим сталкивались медицинские организации как частной, так и государственной формы собственности, поэтому пациенты были не удовлетворены завершением проводимой консультации, чаще вступали в конфликты.
В последнее время проблеме конфликтных ситуаций врача и пациента, в которых пострадавшей стороной выступает медицинский персонал, уделяется достаточно большое внимание [3-4].
Конфликты являются неизбежной составляющей жизни как отдельно взятого пациента , так и практикующего врача.
Цель исследования: провести теоретический анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме возникновения конфликтов в здравоохранении, основных аспектов конфликта (психологический, организационные), объективных причины и субъективных факторов возникновения конфликта в условиях медицинского обслуживания населения, пути их предотвращения и разрешения.
Материалы и методы. Проведен поиск научных публикаций в поисковых системах по следующим ключевым словам – конфликты в медицине, их причины, виды, стили поведения, пути решения. Целью исследования служил полный теоретический обзор материалов отечественных и зарубежных исследований, проводимый в научной электронной библиотеке (НЭБ) eLIBRARY.RU (https://elibrary.ru/defaultx.asp), в поисковой системе Science Direct, включающей в себя издания, индексируемые в базах данных Scopus и Web of Science.
Результаты исследования и их обсуждение. Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения возникших противоречий, которые могут появиться в результате взаимодействия, состоит в противодействии и, как правило, сопровождается отрицательными эмоциональными реакциями. Другими словами, конфликт – предельный способ обострения возникший противоречий [5]. Само понятие конфликта (от латинского языка conflictus - столкновение) применятся в научной литературе. Понятие конфликт применяется и в повседневной жизни, а содержание конфликта довольно общирно. В разговорной речи, под конфликтом подразумевается различные споры между индивидами, семейные ссоры, громкие скандалы, столкновение интересов, внутриличностная борьба и т.д. [6].
В целом, для конфликтной ситуации свойственны следующие параметры:
1. Наличие противоречий;
2. Психоэмоциональное напряжение;
3. Искажение восприятия возникшей конфликтной ситуации.
В настоящее время, все конфликты классифицируют следующим образом:
-
- Внутриличностный конфликт. Под внутриличностным конфликтом подразумевается столкновение внутри личности противоположно направленных мотивов, интересов. Происходит борьба стороны личности между собой, например, борьба мотивов «я хочу» и «я могу» и т.д.
- Межличностный конфликт. Данные конфликты возникают между различными личностями. К примеру, этот вид конфликтов разделяется на «Личность-личность», «Личность-группа», «Группа-группа». Межличностные конфликты, как правило, занимают свыше 75%, и возникают в результате столкновения материальных интересов отдельных личностей, однако, внешне это выражается как несовпадение интересов, индивидуально-психологических особенностей. Необходимо отметить, что разные люди в схожих ситуациях могут вести себя различно, используя разные стратегии поведения в конфликте.
Под функцией конфликта подразумевается определенная роль конфликта в отношении к социуму, а также его образованиям, таким как: социальная группа, отдельная личность и т.д. [7].
По совпадению результатов конфликта с целями различают:
1. Явные и скрытые функции конфликта. Данная функция конфликта характерна тем, что последствия конфликта совпадают с целями, которые преследуют оппоненты. Скрытые (латентные) функции конфликта обнаруживаются лишь со временем и различны от первоначальных намерений оппонентов.
Скрытые (латентные) функции конфликта выражаются также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными для участников данного конфликта.
2. Конструктивные и деструктивные функции конфликта
Конструктивная функция конфликта заключается в том, что при помощи разрешения противоречия происходит развитие общества, так и отдельной личности. Другими словами, посредством решения конфликтов налаживаются взаимоотношения, разрешаются кризисы, разрешаются противоречия [8].
Деструктивная функция конфликта заключается в том, что конфликт не разрешается, приводит к разрушению межличностных связей, возникает высокое эмоциональное напряжение, которое дестабилизирует общество.
Конструктивные функции конфликта условно подразделяют на:
- Общие функции конфликта, которые возникают на всех уровнях социальной организации;
2) Функции конфликта на психологическом уровне, касающиеся воздействия конфликта на личность.
Конструктивные функции конфликта характеризуются следующим:
- Конфликт служит способом установления диагностики проблем, которые есть в социуме, в медицинских организациях и т.д. Конфликт показывает, что появившиеся противоречия достигли своего апогея и требуют его разрешения и устранения;
- Конфликт является также информационной функцией, придает определенные импульсы для ликвидации противоборства;
- Конфликт служит способом разрешения противоречий, а также для устранения недостатков, которые возникли в социуме;
- Конфликт как способ снятия эмоциональной и социальной напряженности, помогает снять напряжение, «выпустить пар»;
- У конфликта есть объединительная функция для социума, группы, организации. В данном случае группа сплачивается перед лицом внешней угрозы, объединяет все ресурсы для устранения противоречащий. У людей вырабатывается сплоченность и взаимопонимание при решении общей проблемы;
- Позитивным моментом при разрешении конфликта также является стабилизация социальной системы или организации, устраняется возникшая неудовлетворенность. Оппоненты, которые научены горьким опытом больше идут на сотрудничество и поиск возникших проблем. Предотвращаются наиболее тяжелые формы конфликтного взаимодействия;
- Конфликт активизирует творческое мышление, мобилизует энергию у участников конфликта, вырабатываются новые способы по решению конфликтных ситуаций и проблем, формируются инновационные технологии;
- Конфликт идентифицирует силы социальных групп или организаций, позволяет предостеречь от более серьезных последствий конфликтов;
- Конфликт позволяет вырабатывать у участников конфликта новые стратегии поведения в конфликтных ситуациях, наполняют новым содержанием взаимодействие [9-10].
Стратегии конфликтного поведения
Разрешение конфликта представляет собой сложный и последовательный процесс, имеющий свои этапы. Стратегии разрешения конфликта являются определенными действиями участников по выходу из конфликтной ситуации. Понятие стратегии поведения в конфликте имеет определенные параметры, которые следует учитывать при анализе конфликтных ситуаций и выборе адекватной поведенческой линии.
Наиболее распространенной классификацией стратегий поведения в конфликтных ситуациях принято считать двухмерную модель стратегий поведения в конфликте К. Томаса – Р. Килмена [11]. Основные стратегии взаимодействий в конфликте подразделяются на 5 видов согласно Томасу-Килманну (рисунок 1):
- Избегание.
- Соперничество.
- Приспособление.
- Компромисс.
- Сотрудничество.
Кроме того, авторы разработали одноименный тест Томаса-Килманна (англ. Thomas-Kilmann Instrument; TKI), который оценивает стратегию поведения человека в конфликтных ситуациях. В российской адаптации тест представлен Н.В. Гришиной.
Рисунок 1. Пять способов урегулирования конфликтов
Условно в научной литературе исследователи выделяют три стратегии поведения относятся к конструктивным (конкуренция, избегание, адаптация) и две стратегии поведения в конфликте являются конструктивными (компромисс, сотрудничество).
При избегании личность не отстаивает свои цели и потребности, не стремится к сотрудничеству, не берет ответственность за свои действия или решения.
При соперничестве (конкуренции), в первую очередь, оппоненты не готовы к сотрудничеству и применяют свои психологические и деловые характеристики.
Приспособление – такая стратегия поведения в конфликте, при которой человеком не отстаивают собственные интересы, не преследуются свои цели, человек адаптируется в тех условиях, которые есть, даже если они для него некомфортны.
При компромиссе (уступке) две стороны уступают друг другу в собственных интересах с помощью торга, обмена уступками для того, чтобы достигнуть главной цели и не нарушить межличностные отношения. При компромиссном решении удовлетворяются сиюминутные интересы обеих сторон.
Сотрудничество представляет собой наиболее продуктивный и конструктивный метод решения конфликтов. Стороны принимают активное участие при решении конфликтных ситуаций, происходит отстаивание собственных интересов, в конечном итоге, стороны достигают своих интересов. Однако, при сотрудничестве значительно затрачиваются время у оппонентов, поскольку происходит постепенное сближение между ними. Сотрудничество является самым сложным, но продуктивным методом при решении конфликтных ситуаций.
Субъектами медицинской деятельности, которые принимают участие в конфликтном взаимодействии или они являются оппонентами, являются медицинские работники, больные различного соматического или психиатрического профиля, коллективы и все субъекты, которые входят в лечебную деятельность.
В медицинской практике сторонами конфликта являются:
а) в межличностном конфликте – это медицинский специалист – больной; медицинский специалист – медицинский специалист; сотрудник лечебного учреждения – администратор;
б) в межгрупповых конфликтах – это администрация лечебного учреждения – больной; медицинский персонал – родственники больного; администрация лечебного учреждения (юридическое лицо) – больной (в качестве истца в суде).
Предметом конфликтного взаимодействия в медицинской сфере является:
а) объективные причины, которые не зависят от медицинского работника:
б) субъективные причины, которые напрямую зависят от медицинского специалиста.
В многочисленных эмпирических исследованиях установлено, что наиболее высокое конфликтное поведение характерно для пациентов предпенсионного и пенсионного возраста, а также на высокое конфликтное поведение влияет низкий образовательный уровень, неудовлетворительное материальное поведение, низкое качество жизни пациентов. Как уже было отмечено, субъектами медицинской деятельности являются пациенты с низкими показателями доходов, поскольку данная ситуация ограничивает возможности оплачивать дорогостоящие лекарственные препараты, получать оплачиваемую медицинскую помощь [12].
Социально-экономические параметры медицинских специалистов, а также их партнеров по конфликтным ситуациям, т.е. больными, во многом схожи [13]
Различия состоят в том, что в конфликтное взаимодействие чаще вступают медицинские работники, которые имеют высокую профессиональную категорию и профессиональный статус. Другими словами, несмотря на сознательный мотив выбора профессии и больной практический опыт, огромное влияние оказывает низкая оплата труда, которая порой граничит с уровнем прожиточного минимума. Уровень заработной платы является одним из ведущих факторов влияния на качество жизни, качество взаимоотношений, влияет на психологический комфорт и конфликтное поведение.
Отмечается, что клинические ординаторы на этапе обучения в ординатуре по специальности «Хирургия» выбирают в решении конфликтов активные адаптивные и неадаптивные стратегии (соперничество, сотрудничество и компромисс) [14].
В качестве методов по разрешению межличностных конфликтов в медицинской деятельности врача выделяют следующее:
- Признание сторонами возникших между ними противоречий;
- Далее после это необходимо:
- Выявить предмет конфликта;
- Определить граница взаимных претензий;
- Определить позиции двух сторон.
Совместный поиск выхода из конфликта предполагает соблюдение следующих условий:
- создание благоприятного психологического климата доверия и сотрудничества;
- концентрация внимания только на объективных проблема, исключение эмоций;
- уважительное отношение к личности оппонента.
Возможные причины конфликтов в медицинской деятельности:
-
- Проявление недостаточного внимания со стороны врача к больному;
- Отсутствие подписанного информированного согласия больного не проводимое медицинское обследование и лечение;
- Отсутствие коллективного мнения на проводимое медицинское лечение относительного больного, отсутствие согласованных действий у медицинских специалистов разного профиля;
- Отсутствие профессиональной компетентности у врача;
- Плохое ведение медицинской документации, ошибки врача при составлении плана лечения;
- Индивидуально-психологические особенности как медицинского работника, так и больного, их влияние на конфликтное поведение.
Среди возможных путей решения конфликтов в медицинской деятельности:
1. Воспитание медицинских работников в традиционной медицинской системе;
2. Информированное согласие больного о плане и проводимого медицинского лечения;
3. Коллективное мнение на проводимое медицинское лечение относительного больного, согласованные действия у медицинских специалистов разного профиля;
4. Фиксация документальных данных медицинского обследования;
5. Строгое соблюдение установленных стандартов при оказании медицинской помощи;
6. Контроль за высоким качеством ведения документации;
7. Психологическая диагностика психологического типа реагирования на болезнь и индивидуально-психологических особенностей пациента (Методика «Тип отношения к болезни» (ТОБОЛ); опросник оценки приверженности к лечению, КОП-25 (Н.А. Николаев, Ю.П. Скирденко); опросник «Уровень комплаентности» (Р.В. Кадыров, О.Б. Асриян, С.А. Ковальчук); опросник опросник «Личностный смысл болезни» (Ялтонский В.М.); Тест-опросник личности «Большая пятерка» (в рос. адаптации А.Б. Хромов); «Диагностика межличностных отношений» (Т. Лири); опросник «Стиль саморегуляции поведения» (В.И. Моросанова).
В первую очередь, у пациента необходимо выявить приверженность к лечению или комплаентность. Под приверженностью к лечению понимается выполнение пациентом рекомендаций врача по приему лекарственных препаратов, изменению образа жизни, медицинского сопровождения.
Среди эффективного психодиагностического инструментария с целью определения основных стратегий поведения в конфликте и уровня конфликтоустойчивости у медицинских работников можно выделить следующие методики: 1) тест Томаса-Килманна (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI) (в рос. адаптации С.В. Кардашиной, Н.В Шаньгиной) [Тест Томаса-Килманна, www]. Тест Томаса-Килманна (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI), разработанный американскими психологами К. Томасом и Р. Килманном в 1974 году, предназначен для определения предпочитаемого стиля управления конфликтом и измерения выраженности пяти основных типов стиля поведения в межличностном конфликте:
соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление; 2) методика «Личностная агрессивность и конфликтность» Е.П. Ильина, П.А. Ковалева [Методика «Личностная агрессивность и конфликтность», www]. Методика Личностная агрессивность и конфликтность предназначена для выявления склонности к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.
Таким образом, основными причинами возникновения конфликтов со стороны медицинского персонала являются:
- низкая коммуникативная компетентность, низкие коммуникативные навыки;
- синдром эмоционального и профессионального выгорания;
- индивидуально-психологические особенности, влияющие на высокую конфликтность и агрессивность;
- недостаток знаний компетенций врача в области психолого-педагогической деятельности.
С целью управления конфликтами в профессиональной деятельности врача необходимо формировать коммуникативные навыки, повышать коммуникативную компетентность, быть внимательными к эмоциональному состоянию пациентов. Врачу важно также быть готовым к конфликтным ситуациям и при их возникновении уметь решать их конструктивно, обучаться модели бесконфликтного взаимодействия в диаде «Врач-пациент».
Существуют условия для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций:
-
- Немедленное прекращение активных конфликтных действий;
- Нахождение наиболее близких или общих точек зрения;
- Уменьшение интенсивности отрицательного эмоционального фона;
- Изменение восприятия и смены «образа врага» на личность;
- Объективный взгляд на возникшую конфликтную ситуацию;
- При спорах и конфликтах обязательно учет статусов друг друга, ценностных ориентаций;
- Поиск оптимальной стратегии поведения в конфликте [15].
Конфликты между медицинским персоналом и пациентами являются составляющей профессиональной деятельности. Однако, с помощью правильного подхода и внимания к коммуникации можно снизить риски их возникновения. Хотелось бы отметить, что во многом эффективное лечебное взаимодействие, эффективный коммуникативный контакт – это ответственность не только медицинского персонала, но и пациентов.
Заключение. Таким образом, чтобы управлять конфликтами в профессиональной деятельности врача нужно уметь ориентироваться в конфликтных ситуациях и прогнозировать их возникновение, а также определять возможные последствия и выбирать конструктивные стратегии поведения в конфликте. Для этого необходимо на этапе обучения будущих медицинских специалистов в медицинском вузе обучать навыкам бесконфликтной модели взаимодействия, формировать педагогические знания для проведения воспитательных бесед с пациентами и его ближайшим социальным окружением с применением современных педагогических технологий. По итогам систематизации полученной информации предложены пути решения конфликтов в медицинской деятельности, также показана необходимость формирования навыков и обучения приемам эффективного партнерского взаимодействия с пациентами и коллегами, формирование компетенций врача в области психолого-педагогической деятельности.
1. Simonyan R. Z., Osipenkova E. S. Social conflict "Doctor - patient" in modern Russian society: objective reasons and subjective factors // Trends in the development of science and education. - 2021. - No. 74-6. - P. 158-164. - DOIhttps://doi.org/10.18411/lj-06-2021-243. - EDN ZUSFRM. 2. Davidov D.R., Moskvicheva A.S., Shubina L.B., Shikina I.B. The problem of communication between doctor and patient. Social aspects of population health [online publication] 2023; 69 (3): 2. Access mode: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1479/30/lang,ru/. DOI:https://doi.org/10.21045/2071-5021-2023-69-3-2
2. Davidov D.R., Moskvicheva A.S., Shubina L.B., Shikina I.B. Problema kommunikacii vracha i pacienta. Social'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [setevoe izdanie] 2023; 69(3):2. Rezhim dostupa: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1479/30/lang,ru/. DOI:https://doi.org/10.21045/2071-5021-2023-69-3-2
3. Abdullaeva A. S., Shapovalova M. A. Conflict resistance as a professionally important quality of a medical worker’s personality // Psychology. Historical and critical reviews and modern research. – 2023. – Vol. 12, No. 7-1. – P. 135-142. – DOIhttps://doi.org/10.34670/AR.2023.51.37.015. – EDN IEOHWH.
4. Usmanov K., Idrisova K., Shapovalova M., Abdullaeva A. Stress resistance and coping strategies in first-year medical residents// Archiv EuroMedica. – 2022. – Vol. 12, No. 6. – DOIhttps://doi.org/10.35630/2022/12/6.2. – EDN VEIYRN.
5. Ashanina E. N., Kubekova A. S. Psychological factors of conflict behavior // Problems of tolerance and socio-cultural integration in the multicultural educational environment of a Russian university: Proceedings of the VII scientific and practical conference of students and young scientists with international participation, Astrakhan, December 12-13, 2019. – Astrakhan, 2019. – P. 58-63. – EDN GRMBMU.
6. Ashanina E. N., Kubekova A. S. Strategies of behavior in conflict // Psychological and pedagogical support of university students in the modern socio-cultural space: Proceedings of the scientific and practical conference with international participation. Dedicated to the 100th anniversary of the foundation of the Astrakhan State Medical University, Astrakhan, December 6–7, 2018. – Astrakhan, 2018. – pp. 28–31. – EDN VTDGFU.
7. Kubekova A. S., Efimenko A. A. Strategies of behavior in conflict among students of the Astrakhan State Medical University // Problems of tolerance and socio-cultural integration in the multicultural educational environment of a Russian university: materials of the VII scientific and practical conference of students and young scientists with international participation, Astrakhan, December 12–13, 2019. – Astrakhan, 2019. – pp. 199–204. – EDN HAGDXO.
8. Buzin V.N., Mikhailova Yu.V., Buzina T.S., Chukhrienko I.Yu., Shikina I.B., Mikhailov A.Yu. Russian healthcare through the eyes of the population: satisfaction dynamics over the past 14 years (2006-2019): a review of sociological studies. Preventive medicine. 2020; 23(3):42-47. DOIhttps://doi.org/10.17116/profmed20202303142
9. Berezina I.G., Samoilova Yu.B., Shepeleva Yu.L. Doctor-patient conflict: legal consequences. South-Russian Journal of Therapeutic Practice. 2021;2(3):118-122. https://doi.org/10.21886/2712-8156-2021-2-3-118-122
10. Shevtsova Yu. V., Emelina A. V., Zakharova E. A. On the issue of conflicts between doctors and patients and the psychological readiness of doctors for work // Medical Almanac. - 2011. - No. 5 (18). - P. 36-39. - EDN OHKIJB.
11. Antsupov, A. Ya. Conflictology / A. Ya. Antsupov, A. I. Shipilov M .: UNITY, 2000. - 551 p.
12. Shalenko V. N., Sekhina I. Interpersonal conflicts "doctor-patient" in the field of medicine // Modern Russia: problems of management, regulation, organization and self-organization. – Moscow: Publishing House “Karos”, 2013. – P. 204-210.
13. Moral RR, García de Leonardo C, Caballero Martínez F et al. Medical students' attitudes toward communication skills learning: comparison between two groups with and without training. Adv Med Educ Pract. 2019 Feb 12;10:55-61. DOIhttps://doi.org/10.2147/AMEP.S182879.
14. Gu L, Tian B, Xin Y et al. Patient perception of doctor communication skills and patient trust in rural primary health care: the mediating role of health service quality. BMC Prime Care. 2022 Sep 29;23(1):255. DOIhttps://doi.org/10.1186/s12875-022-01826-4.
15. Yao M, Zhou XY, Xu ZJ et al. The impact of training healthcare professionals' communication skills on the clinical care of diabetes and hypertension: a systematic review and meta-analysis. BMC Fam Pract. 2021 Jul 15;22(1):152. DOIhttps://doi.org/10.1186/s12875-021-01504-x.
